성장문답 #2 ― 신뢰 구축의 핵심: 긍정적 기대를 키워라

조직 성과의 기반은 결국 리더와 구성원 간의 신뢰에 있다는 말씀을 많이 해주셨습니다.하지만 실제 현장에서는 사소한 말 한마디나 의사결정 하나로도 신뢰가 흔들릴 때가 많습니다.리더가 구성원과의 신뢰를 잃기 쉬운 순간은 주로 언제라고 보시나요?그리고 그런 상황에서 리더가 가장 유념해야 할 점은 무엇일까요?

내가 지금까지 20년 넘게 연구해 온 것은 사람의 본질적인 정체성이다. 사람의 본질은 시대가 변해도 달라지지 않는다. 흔히 구세대와 신세대를 구분하며 세대가 달라졌다고 말한다. 이것은 사람의 본질이 달라졌다는 뜻이 아니라 사람을 해석하는 관점이 달라졌다는 것이다. 사람의 본질이 변하지 않았기 때문에 사람의 움직이는 리더십의 본질도 변하지 않았다.

집단 시너지를 만드는 메타적 리더십

리더십의 본질은 시대를 막론하고 ‘집단 시너지’를 만들어내는 것이다. 집단 시너지란 개인의 역량을 더하기가 아닌 곱하기로 더 큰 가치를 만들어내는 힘이다. 즉 ‘10+10=20’이 아니라 ‘10X10=100’을 만들어내는 것이 바로 집단 시너지다. 자동차 부품 하나하나는 가치가 적지만, 그것들이 모두 조립되어 완성차가 되었을 때 비로소 큰 가치를 지니는 것과 같다.

리더는 성과를 직접 만들어내는 사람이 아니다. 사람의 욕망과 역량을 이해하고 관리해 집단 시너지를 이끌어내며, 이를 조직의 성과로 연결하는 매개자다. 이를 위해 리더는 구성원이 자신의 역량을 최대한 발휘할 수 있는 환경을 설계하고, 그 환경 속에서 구성원들이 성과를 만들며 성공경험을 축적하도록 돕는 긍정적 상호작용을 이끌어야 한다.

마이다스에서는 이러한 리더십을 ‘메타적 리더십’이라고 부른다. 메타적 리더십은 단순히 지시하거나 통제하는 것이 아니라, 사람의 역량과 조직의 성과를 연결하는 관계적 관점에서 리더의 역할을 정의한다는 점에서 차별적이다. 앞으로 여러분이 할 일은 이 마이다스 리더십의 의미를 명확히 정의하고, 그것을 조직 내에서 일관되게 실천할 수 있는 공통의 원칙과 기준을 세우는 것이다. 그렇게 될 때 리더십은 개인의 역량에 의존하지 않고, 조직 전반에 공유되는 체계로 자리 잡게 될 것이다.

신뢰는 관계의 기반이자 유지하는 힘이다

신뢰를 구축하는 문제 역시 본질적 이해부터 시작해야 하는데, 그 전에 먼저 한 가지 사실을 짚고 넘어갔으면 한다. 사람마다 리더와 조직에 대한 신뢰의 수준은 다를 수밖에 없다는 점이다. 똑같은 리더, 똑같은 조직이라 해도 구성원 각자의 경험과 기억이 다르기 때문이다. 이 차이는 곧 열정과 성과의 차이로 이어진다.

신뢰의 수준이 다른 것은 구성원 개인의 문제일까, 리더라는 환경의 문제일까? 둘 다의 문제이다. 왜냐하면 신뢰는 어느 한쪽의 판단이나 행동만으로 결정되지 않고, 리더와 구성원 간의 관계와 상호작용 속에서 끊임없이 형성되고 변화하기 때문이다.

신뢰는 관계의 기반이자 그 관계를 유지하는 힘이다. 신뢰가 쌓인 관계에서는 상대의 의도를 긍정적으로 해석하고, 실수나 오류가 생겨도 상황을 이해하며 해결책을 함께 찾으려는 태도가 나타난다. 반대로 신뢰가 부족하면 같은 실수도 의심과 불신으로 해석되어 갈등으로 번지기 쉽다. 결국 신뢰는 관계를 어떻게 해석하고 반응하느냐를 결정짓는 핵심 요인이다.

긍정적 기대감을 키우는 효과적인 방법

그렇다면 리더는 어떤 상호작용을 통해 신뢰를 형성해야 할까? 사람은 본능적으로 어떤 자극을 마주했을 때 그 자극이 자신에게 이익이 될지, 해가 될지를 먼저 판단한다. 구성원이 ‘앞으로 나에게 이익이 돌아올 것이고, 계속 성장할 수 있을 것’이라는 긍정적 기대감을 가질 때 신뢰가 형성되지만, 부정적 불확실성이 커지면 불신이 생긴다. 여기서 중요한 것은 이 두 요소가 별개의 차원에서 작동한다는 점이다. 긍정적 기대감이 생긴다고 해서 자동으로 부정적 불확실성이 사라지지 않으며, 그 반대도 마찬가지다.

긍정적 기대감을 키우는 가장 효과적인 방법은 무엇일까? 바로 공평한 기회, 투명한 과정, 공정한 보상을 꾸준히 실천하는 것이다. 구성원들이 역할과 성장에 대한 기회를 공평하게 얻을 수 있고, 의사결정 과정이 투명하게 공개되며, 노력한 만큼 공정한 보상이 돌아간다고 느낄 때 비로소 ‘열심히 일한 만큼 미래에 이익이 돌아올 것’이라는 신뢰가 생긴다. 반대로 불공평한 기회, 불투명한 과정, 불공정한 보상이 만연하면 부정적 불확실성이 커지고 구성원들은 방어적이고 수동적인 행동을 보이게 된다.

결국 관계적 매개자로서 리더가 해야 할 일은 구성원이 “이 리더와 함께라면 더 잘 할 수 있다”는 믿음을 가질 수 있도록 성장 기회를 설계하고, 그 성장이 조직 성과로 연결되는 경험을 제공하는 것이다. 동시에 투명한 소통과 구성원의 관점에서 이해하려는 노력을 통해 불필요한 오해와 불신을 줄여나가야 한다.