성장문답 #7 ― 고객 맞춤형 접근의 함정과 본질적 가치 제안

똑같은 제품을 두고 어떤 고객사는 비용을 줄여달라고 하고, 또 다른 고객사는 품질을 좀 더 높여달라고 합니다. 기업마다 상황과 조건이 다르다 보니 니즈와 요구가 달라지고, 그러다 보면 고객사별 맞춤형 접근에 대한 고민이 생깁니다. 고객들의 다양한 요구에 어떻게 대응하는 것이 효과적일까요?

우리는 각기 다른 고객의 조건을 바라보며 다양한 전략을 고민합니다. 그러나 표면적 조건이 다르다고 해서 본질적인 욕망까지 다른 것은 아닙니다. 모든 사람은 현재보다 더 나은 내일을 꿈꿉니다. 더 편안하고 풍요로운 삶을 갈망하며, 타인으로부터 칭찬과 인정을 받고자 합니다. 또 자신이 소중히 여기는 가치를 실현하며 끊임없이 성장하기를 원하죠. 이러한 보편적이면서도 강력한 욕망은 나이, 성별, 사회적 배경을 초월해 모든 사람에게 공통적으로 작동하는 원동력입니다.

욕망은 다르지 않다 - 조건 속에 숨은 보편성

고객마다 상황은 천차만별입니다. 어떤 고객은 예산 제약에 시달리고, 다른 고객은 시급히 해결해야 할 문제에 직면해 있고, 또 다른 고객은 경쟁사와의 차별화를 고민하고 있습니다. 겉으로 드러난 이야기만 보면 모두 다른 문제처럼 보입니다.

하지만 한 겹 더 깊이 들어가면, 모든 고객이 결국 같은 말을 하고 있다는 걸 깨닫게 됩니다. 더 많은 성과를 만들고 싶다, 칭찬과 인정을 받고 싶다, 성장하고 싶다 ━ 이러한 근원적 욕망은 모든 사람에게 똑같이 존재하니까요.

문제는 우리가 이 욕망을 읽어내지 못할 때 생깁니다. 표면적 조건에 끌려 다니며 대응하다 보면, 예산이 없다는 말에 할인을 제안하고, 급하다는 말에 일정을 앞당기며, 차별화가 어렵다는 말에 기능만 덧붙이는 식으로 흘러가기 쉽습니다. 그러나 그것은 진짜 해법이 되지 못합니다.

우리가 해야 할 일은 조건의 나열을 분석하는 것이 아니라 그 이면에 숨은 욕망을 해석하는 것입니다. 예산 부족이라는 말 뒤에는 “투자 대비 확실한 성과를 보장받고 싶다”는 열망이 있고, 급박한 요청 뒤에는 “조직 안에서 문제해결사로 인정받고 싶다”는 바람이 있으며, 차별화 고민 뒤에는 “경쟁에서 앞서 나가고 싶다”는 성취의 갈망이 숨어 있습니다. 바로 이 욕망을 관통하는 지점에서 고객가치가 설계될 때, 우리는 비로소 고객과 진짜로 연결될 수 있습니다.

맞춤보다 본질을 제시하라

진짜 맞춤형 전략은 표면적 조건에 맞추는 것이 아니라 보편적 욕망을 관통하는 ‘고객가치’를 설계하는 것입니다.

어떤 고객은 사파이어를, 또 어떤 고객은 다이아몬드를 원합니다. 그러면 고객들이 서로 원하는 것을 얻을 수 있도록 사파이어와 다이아몬드를 따로 만들어야 할까요? 그렇지 않습니다. 서로 다른 보석을 원하는 이러한 차이는 겉으로 드러난 현상일 뿐이고, 그 밑바탕에는 모두 “더 아름다워지고 싶다”는 공통된 욕망이 있습니다. 따라서, ‘아름다움’ 이라는 본질적 가치를 담아, 그 가치를 고객에게 전달하는 것이 우리의 역할이고 책임입니다.

사실 많은 경우 고객 자신도 무엇이 진짜 필요한지 명확히 알지 못합니다. 눈앞의 조건이나 당장의 불편을 말할 뿐 그 이면의 진짜 욕망은 언어로 드러내지 못하는 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 고객의 요구에 그저 반응하는 것이 아니라 고객이 미처 보지 못한 본질적 가치를 발견하고 그것을 보여주어야 합니다. 고객이 말하지 못한 욕망을 해석하고 실현해 주는 것, 바로 그것이 진정한 ‘가치 제안’이며 우리가 존재하는 이유입니다.

가치를 제안하려면 먼저 믿어야 한다

본질적 가치를 제안한다는 것은 단순히 기능이나 스펙을 설명하는 일이 아닙니다. 그것은 우리의 솔루션이 궁극적으로 지향하는 가치, 즉 고객의 보편적 욕망을 어떻게 충족시키고 어떤 변화를 만들어낼 수 있는지를 전하는 일입니다. 이를 위해 우리는 먼저 솔루션에 담긴 가치를 분명히 이해하고 깊이 신뢰해야 합니다. 우리의 솔루션이 정말로 고객을 도울 수 있다는 확신이 있을 때, 비로소 당당하게 그 가치를 제안할 수 있습니다.

마이다스의 경영 원칙은 ‘옳은 일을 올바르게’입니다. 우리에게 옳은 일이란 고객의 보편적 욕망을 관통하는 본질적 가치를 제안하는 것이며, 그것을 올바르게 한다는 것은 매출만을 좇지 않고 고객이 보지 못한 가치를 발견하도록 돕는 것입니다.

우리가 하는 일은 단순히 기업에 솔루션을 제공하는 것이 아닙니다. 경영 솔루션을 통해 기업이 더 현명하게 경영하도록 돕고, 이를 통해 사회의 성장을 이끌어가는 것입니다. 우리의 솔루션이 세상을 더 좋게 만들 수 있다는 믿음과 목표를 가슴에 새기고 힘차게 앞으로 나아갔으면 좋겠습니다.